天猫618阿里CCO助商家重拾信心
中证网讯（记者 高佳晨）6月22日，中国证券报记者获悉，今年天猫618累计下单金额6982亿元，在这背后，阿里柔军发挥了巨大的作用。据了解，阿里柔军是阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）的每一位小二，累计服务了近千万的消费者、近百万商家。
数据显示，今年天猫618，阿里CCO线上、热线30秒内接起率都达到了近100%，远超行业水平，并上线视频举证功能，一般情况下，商品返回商家仓库后需要数天时间核验检查，视频举证上线后可将商品核实时间最快缩短为5分钟，大幅降低消费者等待时间。同时，售后服务咨询量同比去年下降15%，跨店满减等活动玩法咨询量同比下降65%。
阿里CCO相关负责人告诉中国证券报记者，从去年双11开始，阿里CCO就开始输出服务OS，为商家赋能。今年天猫618期间，阿里CCO又新增了不少方式赋能商家，例如，在天猫618前夕上线“618商家专线”和“618专属客户经理制”，为天猫商家保驾护航，提供一站式服务解决方案，全链路助力商家备战618；为飞猪商家提供专属客户经理，一对一、手把手教商家如何准确捕捉到可售资源，借天猫618这一机会快速回血；为商家打造“服务直播”，对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题，客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑，以直播的强互动形式，对近40万商家进行了“零距离”解答。
据了解，今年天猫618结束后，阿里CCO还将为商家们送出如何挽留订单促进成交的惊喜——用退款智能挽留方案，助商家存量经营，预计将帮商家多赚3000万/月。
记者还了解到，今年天猫618期间，阿里CCO为社会创造了超过2万个就业机会。全国首个“客服县”也诞生于天猫618期间，落地江西寻乌县。首批“客服县”学员，已在618当天正式上岗接线，收入是当地平均收入的2倍。未来，阿里CCO将以衢州、重庆、南昌、郑州四大客户体验中心为核心，一对多辐射周边县市，持续扩大帮扶人群，为地方创造10万就业机会。
